Um risco inerente aos negócios que atuam com o comércio eletrônico é ver parte da rentabilidade ser corroída por gastos extras com logística de devolução. Nas pequenas e médias empresas – que, em geral, contam com orçamentos reduzidos -, esses danos podem ser grandes. Parte da dificuldade em lidar com esse tipo de problema está na natureza de uma venda pela internet. Como o cliente não consegue tocar ou experimentar o produto, o risco de frustração é potencialmente maior - e a lei garante que, nesse caso, o negócio possa ser desfeito sem a necessidade de justificativas. Ou seja, a maioria das devoluções acontece apenas por que o consumidor recebeu um produto que não atingiu suas expectativas diante do que foi apresentado na foto ou na descrição.
Veja algumas práticas que podem evitar devoluções e diminuir sua incidência:
- Descrever o produto em detalhes: Boa parte das devoluções – principalmente itens de vestuário e eletrodomésticos – acontece pela falta de descrição objetiva do produto. É importante incluir dimensões, dados técnicos, acessórios, materiais, precauções e modo de uso;
- Expor o produto de vários pontos de vista: Mostrar o produto de diversos ângulos e contar com recursos que ampliam a imagem permite ao cliente enxergar seus detalhes. Deve-se mostrar tudo o que se relacionar com o uso, a instalação ou o manuseio do produto. Fotos da parte traseira de computadores e aparelhos de TV, por exemplo, são importantes para que o consumidor saiba onde estão localizadas as entradas para conexões. Da mesma forma, deve-se mostrar o interior de refrigeradores e armários, com e sem as divisórias. A lógica é expor claramente tudo aquilo que seja importante para aumentar a segurança da decisão do comprador;
- Aproveitar a Internet colaborativa: Uma forte tendência no comércio eletrônico tem sido a participação dos próprios consumidores, com comentários sobre os produtos adquiridos na internet. Um bom conjunto de observações pode ser mais um recurso contra devoluções e trocas – a lógica é que, quanto mais informado o consumidor estiver na hora de fazer a compra, menor o risco de errar. Quem se preocupa com a possibilidade de que determinado produto encalhe por que os clientes não gostaram dele deve lembrar que comentários positivos sobre outros produtos podem ser determinantes para que alguém que está em dúvida faça uma aquisição. É uma moeda de duas faces, mas deixar os consumidores a vontade faz bem para o conjunto do negócio;
- Especificar as medidas, além da numeração convencional: Um dos motivos que levam muitos consumidores a evitar a compra de vestuários pela internet é a falta de padronização de tamanhos – uma peça 40 numa confecção pode corresponder a 42 em outra, e é grande a chance que um tamanho considerado médio na confecção A seja catalogado como pequeno na confecção B. Assim, mesmo que os tamanhos definidos pelo fabricante acompanhem a foto ou o texto sobre determinada peça, é grande a probabilidade de que ela precise ser trocada por não ter servido;
- Permitir ao cliente colorir o produto: Escrever o nome das cores em que determinado produto é encontrado ou confiná-la num quadradinho não ajuda muito alguém a se decidir por um eletrodoméstico azul ou vermelho. Uma alternativa para reduzir o número de devoluções por esse motivo é permitir ao cliente colorir todo o produto com tons disponíveis ou ter uma foto para cada variação. Fica bem mais fácil acertar a escolha quando se visualiza a peça toda com certa cor em vez de confiar na imaginação e no mostruário de cores;
- Estabelecer canais de comunicação: Mesmo sendo o mais detalhista possível, a empresa ainda deve colocar a disposição do cliente um canal de acesso direto para tirar dúvidas na hora da compra. Para isso, é necessário caprichar no treinamento dos atendentes. As possibilidades de contato são muitas e incluem e-mail, chat online e central de atendimento telefônico. Em qualquer caso, é preciso colocar ao menos um telefone de contato, exigido por órgãos de defesa do consumidor – a ligação pode ser paga pelo cliente. É importante que esse número possa ser visualizado pelo consumidor em todas as páginas, geralmente no rodapé ou no cabeçalho – de forma que a consulta seja fácil em qualquer momento do processo de compra;
- Melhorar a logística: Um dos maiores motivos de trocas é a entrega de produtos incorretos ou mesmo quebrados. Cerca de 80% das reclamações no Procon de São Paulo envolvendo compras online diziam respeito a entrega de produtos diferentes do pedido, com defeito ou fora do prazo. Assim, por melhor que seja um site e por mais informações que estejam disponíveis aos clientes, é impossível evitar a devolução se o básico não funcionar. Portanto, é preciso atenção máxima a aspectos como estocagem, transporte, cadastro e conferência dos pedidos.