A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser recursos suficientes para manter um bom cliente. A fidelização é uma tarefa cada vez mais difícil.
Com a facilidade de comunicação que a internet propicia, seu cliente é constantemente bombardeado com promoções e vantagens oferecidas por seus concorrentes. Ter uma política pode ser uma alternativa simples ou complexa, dependendo do mercado em que se atua. Ou seja, tão importante quanto conquistar novos clientes é fidelizar os que já são!
Neste contexto, podemos aplicar três dicas simples:
- Ouvir o cliente: Muitos são os clientes que sentem vontade de encaminhar sugestões de aprimoramento do serviço/atendimento, mas não conseguem fazê-lo por desconhecer ou não ter acesso fácil à ferramenta de contato com a loja. Criar uma ferramenta ou canal que permita ao cliente opinar sobre o produto adquirido e o atendimento recebido é muito importante. Este recurso pode contribuir, e muito, para o crescimento de sua loja virtual, pois estas opiniões podem ser publicadas e servirem como base de consulta a outros clientes, o que pode refletir nas compras;
- Falar com o cliente: Selecione clientes de diferentes perfis e diferentes posicionamentos face à compra efetuada (satisfeitos, insatisfeitos, indiferentes). Ao contatá-los, tente identificar, sem aborrecê-los, o motivo de seu posicionamento. Procure obter o que realmente o cliente quer e também todos os aspectos do relacionamento cliente/loja;
- Neutralizar opiniões negativas: Um cliente insatisfeito poderá agir como um multiplicador nocivo. Ele poderá divulgar seu descontentamento para familiares, amigos e outras pessoas com quem mantêm contato, em uma proporção muito maior do que aquela atingida pelo cliente satisfeito.
Resumindo, não basta o cliente estar satisfeito. Ele deve apaixonar-se pela sua empresa, pelos seus produtos, serviços e, principalmente, pelo seu atendimento.